Importante que quando falei em como gerenciar comentários positivos ou negativos, pode ser sobre você, sua empresa, seus produtos ou serviços. E servirão para serviços de avaliação online, redes sociais e outros locais na web.
Quem nunca recebeu um comentário negativo?
Que atire a primeira pedra!
Pode ter sido num comentário no blog, numa postagem de rede social, numa avaliação da empresa no Facebook, numa qualificação do Google Maps ou no YouTube, não importa, mas quando a primeira pedra é atirada e lemos aquela crítica forte, realmente pode abalar num primeiro momento.
Quem atende usuários invariavelmente vai sofrer deste problema em algum momento. Nem todo mundo vai utilizar os canais apropriados de suporte, telefone, e-mail, chat ou mesmo dentro do produto.
Muita gente prefere abrir o fórum para um local público como forma de chamar a atenção para o problema e buscar uma resolução mais rápida – ou outro tipo de compensação.
E temos que tratar isso da melhor forma.
Não perca a calma, mantenha o controle
Avalie, a crítica realmente faz sentido? Pode ser um problema que eu, minha empresa, produtos ou serviços criamos? Esse problema pode ser resolvido? Ou é apenas um hater não identificado?
Se o problema faz sentido, então escale imediatamente. Faça o contato apropriado, solicite ao usuário para enviar os dados, por um canal mais apropriado de atendimento.
É claro que ele pode estar realmente chateado e não querer imediatamente nenhum tipo de contato, mas você precisa atacar a situação.
Até porque as críticas sempre existirão, ninguém agrada a todos. Outros usuários e futuros clientes vão avaliar você pelo tempo que demorou a dar retorno ao problema, e como você cuidou da situação.
Isso vai ser mais importante que a nota que o usuário lhe deu se for o caso.
Classificação e avaliações sociais são importantes
Não apenas pelos outros usuários que vão “olhar” o que falam sobre você, como também já são pontos importantes de rankeamento de SEO. Inclusive o SEO local faz uso destes dados.
Embora o Google trate isso com mais peso, e muito mais gente tem acesso à busca por dispositivos móveis, mais do que nunca, suas avaliações no Google Meu Negócio e Google Maps nunca tiveram tanta importância e relevância.
Não apenas isso, pessoas comuns vão olhar você, sua empresa e serviços e vão avaliar a partir dos dados que dispõe, simples assim!
Então tenha em mente que tratar disso com seriedade é importantíssimo. Essa revisão online em momentos antes da compra pode significar o fechamento ou a perda do negócio!
Coisas que você deve fazer
Você deve sim fomentar as avaliações dos seus clientes. É um local importante. Quanto mais avaliações tiver, melhor para você.
Utilize esse recurso – mesmo quando as críticas vierem – para melhorar sua empresa o tempo todo.
Coisas que você não deve fazer
Não negligencie as avaliações, em hipótese alguma. Tenho clientes que realmente achavam que se não olhassem, não tratassem e não dessem atenção, elas iriam embora.
Engano gigantesco. Mesmo que você não assuma sua propriedade em serviços e redes sociais, ela em algum momento vai ser criada, vai existir, e vai receber interações independente de você cuidar ou não.
Então antes de ficar maluco, gerenciando dezenas de serviços e redes em locais distintos, além dos seus próprios canais no seu site, utilize uma ferramenta de atendimento que integre com tais serviços, recomendo que dê uma olhada no Freshdesk, esses caras são fantásticos.
E para fechar
Os seus clientes, prospects e leads são seu maior ativo. Dê atenção a eles. Não ignore os problemas pois eles só tendem a crescer.
Mudar uma qualificação negativa é difícil, reverter dezenas nunca atendidas é ainda pior!
