Gustavo Tagliassuchi
Estudioso da web e seus desdobramentos, nerd, micreiro, pai dedicado de três filhos (um é peludo), marido esporádico, empreendedor, especialista em desenvolvimento de software para web, pesquisador, escritor, professor, marketeiro digital, blogueiro, apreciador de cervejas artesanais, admirador do WordPress, co-organizador dos Meetups de WordPress em Porto Alegre, organizador do WordCamp Porto Alegre 2019 e co-organizador em 2018 e 2017, ouvinte das músicas dos anos 80, sobrevivente do colesterol alto, corredor muito muito amador e sócio da Agência Dupla.

Como gerenciar comentários positivos ou negativos

Como gerenciar comentários positivos ou negativos

Importante que quando falei em como gerenciar comentários positivos ou negativos, pode ser sobre você, sua empresa, seus produtos ou serviços. E servirão para serviços de avaliação online, redes sociais e outros locais na web.

Quem nunca recebeu um comentário negativo?

Que atire a primeira pedra!

Pode ter sido num comentário no blog, numa postagem de rede social, numa avaliação da empresa no Facebook, numa qualificação do Google Maps ou no YouTube, não importa, mas quando a primeira pedra é atirada e lemos aquela crítica forte, realmente pode abalar num primeiro momento.

Quem atende usuários invariavelmente vai sofrer deste problema em algum momento. Nem todo mundo vai utilizar os canais apropriados de suporte, telefone, e-mail, chat ou mesmo dentro do produto.

Muita gente prefere abrir o fórum para um local público como forma de chamar a atenção para o problema e buscar uma resolução mais rápida – ou outro tipo de compensação.

E temos que tratar isso da melhor forma.

Não perca a calma, mantenha o controle

Avalie, a crítica realmente faz sentido? Pode ser um problema que eu, minha empresa, produtos ou serviços criamos? Esse problema pode ser resolvido? Ou é apenas um hater não identificado?

Se o problema faz sentido, então escale imediatamente. Faça o contato apropriado, solicite ao usuário para enviar os dados, por um canal mais apropriado de atendimento.

É claro que ele pode estar realmente chateado e não querer imediatamente nenhum tipo de contato, mas você precisa atacar a situação.

Até porque as críticas sempre existirão, ninguém agrada a todos. Outros usuários e futuros clientes vão avaliar você pelo tempo que demorou a dar retorno ao problema, e como você cuidou da situação.

Isso vai ser mais importante que a nota que o usuário lhe deu se for o caso.

Classificação e avaliações sociais são importantes

Não apenas pelos outros usuários que vão “olhar” o que falam sobre você, como também já são pontos importantes de rankeamento de SEO. Inclusive o SEO local faz uso destes dados.

Embora o Google trate isso com mais peso, e muito mais gente tem acesso à busca por dispositivos móveis, mais do que nunca, suas avaliações no Google Meu Negócio e Google Maps nunca tiveram tanta importância e relevância.

Não apenas isso, pessoas comuns vão olhar você, sua empresa e serviços e vão avaliar a partir dos dados que dispõe, simples assim!

Então tenha em mente que tratar disso com seriedade é importantíssimo. Essa revisão online em momentos antes da compra pode significar o fechamento ou a perda do negócio!

Coisas que você deve fazer

Você deve sim fomentar as avaliações dos seus clientes. É um local importante. Quanto mais avaliações tiver, melhor para você.

Utilize esse recurso – mesmo quando as críticas vierem – para melhorar sua empresa o tempo todo.

Coisas que você não deve fazer

Não negligencie as avaliações, em hipótese alguma. Tenho clientes que realmente achavam que se não olhassem, não tratassem e não dessem atenção, elas iriam embora.

Engano gigantesco. Mesmo que você não assuma sua propriedade em serviços e redes sociais, ela em algum momento vai ser criada, vai existir, e vai receber interações independente de você cuidar ou não.

Então antes de ficar maluco, gerenciando dezenas de serviços e redes em locais distintos, além dos seus próprios canais no seu site, utilize uma ferramenta de atendimento que integre com tais serviços, recomendo que dê uma olhada no Freshdesk, esses caras são fantásticos.

E para fechar

Os seus clientes, prospects e leads são seu maior ativo. Dê atenção a eles. Não ignore os problemas pois eles só tendem a crescer.

Mudar uma qualificação negativa é difícil, reverter dezenas nunca atendidas é ainda pior!

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Gustavo Tagliassuchi

Eu sou Gustavo Tagliassuchi, minha formação é em tecnologia em informática, me especializei em desenvolvimento de software para a web, mas minha experiência profissional desde a década de 90 inclui editoração eletrônica, gráficas, desenvolvimento de aplicativos multimídia multi-plataforma, produzi muito CD-ROM, quiosques multimídia, fui o primeiro desenvolvedor da Apple no RS.Trabalhei em provedores de acesso à Internet, em algumas agências e também criei algumas delas (4 no total).Ajudei a fundar a AGADi que posteriormente virou ABRADi e se multiplicou Brasil aforaMais recentemente ainda fui sócio de uma empresa de e-mail marketing e monitoramento de mídias sociais, onde desempenhei diferentes atividades, como responsável pelo desenvolvimento de ferramentas oferecidas em padrão SAAS, fui responsável pelo suporte e atendimento de uma rede de mais de 18.000 marcas entre clientes diretos, canais e parceiros, além de dar apoio ao marketing digital da empresa.Mas isso tudo não importa, o que importa é que eu nunca deixei de fazer web sites, atender clientes de todos os tipos e portes, e ajudar amigos e parceiros a utilizar melhor a Internet e a melhorar a qualidade dos serviços que prestavam, e até a criar produtos e escalar os mesmos.Então, até influenciado por alguns deles, resolvi criar alguns cursos e transformar este conhecimento que adquiri em algo interessante para você.Não vou vender nenhuma fórmula mágica, não garanto que ninguém vá ficar milionário da noite para o dia, mas eu acredito que consigo acrescentar alguma coisa da experiência que adquiri nesses últimos 26 anos para ajudar você a melhorar e a solucionar alguns problemas dos seus clientes, vou lhe ajudar a fazer a diferença na vida dos seus clientes.

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