[Agência Digital na prática] Tipos de Clientes

Agência Digital na prática - tipos de clientes

O cliente é o nosso Rei. Claro que isso é verdade, mas é importante lembrar que estamos sempre tentando conquistar novos clientes, e como em qualquer relação comercial, tem que ser bom e vantajoso para ambos. Mas é importante reconhecer os tipos de clientes, e agir de acordo.

E o cliente precisa ser entendido. Às vezes o cliente (dono da empresa), nem vai falar com você, nem vai tomar conhecimento da sua existência. Neste caso você vai ter um interlocutor, ele vai ser seu cliente. É importante definir um interlocutor. Ou se existir mais de um, que eles conversem entre eles antes de demandarem para você.

Certa vez já na Agência Internet, estávamos em reformas, salas sendo pintadas, coisas mudando de lugar, e em determinado dia, a sala do desenvolvimento deveria mudar temporariamente para a sala ao lado.

Então começou, todos ajudando, e obviamente neste dia e horário, nada estava sendo produzido para cliente nenhum. O processo todo todo não durou 2h de parada.

Porém neste momento uma cliente, Lilian, interlocutora de um grande escritório de advogados, ligou. E Francis um de nossos colaboradores (trabalhamos junto até o final de 2016), na época jovem estagiário idealista, fantástico e muito sincero atendeu ao telefone, e ela pergunta:

– Lilian: Oi, como está o andamento do meu projeto? (estava 100% dentro do cronograma naquele momento).

– Francis: Olha no momento está tudo parado.

– Lilian: Como assim? Quem está trabalhando no meu projeto?

– Francis: Atualmente posso garantir que ninguém está trabalhando no seu projeto.

É claro que o Francis estava 100% correto, estávamos todos envolvidos com as mudanças internas por algumas horas.

A Lilian desligou e em 15 minutos estava lá na porta, completamente transtornada. A recebi, mostrei que estávamos em reformas, mas o pessoal estava montando os equipamentos na outra sala, em seguida retomaria o ritmo, para que ela se tranquilizasse.

Enquanto eu fazia um café para a Lilian, ela já mais calma me contou que estava sob pressão, que o projeto era importante para ela dentro da empresa e que estava realmente sem saber o que fazer.

A tranquilizei e em seguida mostrei o andamento, eis que ela ficou tranquila, e a partir daí ficou nossa grande amiga. É claro que ela sempre se certificava do andamento com o Francis!

Então entenda que o cliente quer atenção e carinho, e é claro seu projeto entregue dentro do prazo. Estando isso tudo claro e alinhado, ele sempre vai ser seu aliado. O projeto da Lilian foi entregue antes do prazo e com funcionalidades adicionais.

E assim como existem todos os tipos de profissionais e empresas prestadoras de serviços (quero dizer bons e ruins), temos também os tipos de cliente, que para mim não são muitos, apenas dois para dizer a verdade.

Cliente

Esse é o melhor, te ajuda, te entende, sabe que você também tem encargos, funcionários e fornecedores para pagar, além de ter família e suas despesas pessoais.

É aquele que você pode contar sempre, nas horas boas e nas ruins, e quando é tratado adequadamente retribui da mesma forma, lhe indica e ainda assina embaixo.

É neste querido sujeito que você tem que focar seus esforços, atender bem e encantar todo dia. É muito bom trabalhar com pessoas e empresas deste perfil, faz todo o resto valer a pena.

Consumidor

Esse outro tipo é complicado, nunca está bom o suficiente, sempre tenta conseguir alguma coisa fora do escopo, da proposta ou do projeto.

É aquele que barganha tudo na hora de fechar, corroendo suas margens e ainda quando finalmente assina a proposta, pede mais alguma coisa adicional.

E não importa que existe horário comercial e finais de semana, além de eventos pessoais, você será acionado em todos eles!

Infelizmente para chegar no primeiro tipo passaremos por este. É o que você deveria evitar, se pudesse.

Tente manter o profissionalismo, se precisar se apegue ao contrato e ao escopo.

Iniciando o relacionamento

Bem nem sempre as coisas são como a gente quer. Um relacionamento comercial é quase igual a um casamento, mas normalmente não tem sexo.

Passaremos boa parte da nossa vida com nossos clientes, não se espante se descobrir novos e bons amigos neste processo.

O ideal em qualquer relacionamento é nos pautarmos pela verdade e pelas palavras construtivas.

Uma vez identificando o seu nicho de atuação, foque nestes clientes. Com o tempo as indicações virão naturalmente.

Explique como funciona

Também deixe claro como as coisas funcionam, se ele quiser ligar para onde fazer, se quiser mandar mensagens, em qual e-mail centralizar suas solicitações (se tiver algum sistema de controle o momento é esse de deixar tudo claro), detalhe seus horários de funcionamento, mas não seja inflexível.

Se o cliente precisar ligar fora de horário, seja acessível, eventualmente ele chega com uma ideia fantástica para VOCÊ desenvolver. Atenda e explique que dará o retorno o quanto antes. Todo mundo ficará feliz.

Fale a verdade

Eventualmente você terá problemas em entregar algum projeto no prazo, algum problema com seus colaboradores, e algo que saia do planejado.

Neste momento o melhor a fazer é ser sincero e transparente. É claro que ligar na véspera para avisar que a data de entrega vai atrasar vai gerar descontentamento e frustração.

Mas algumas vezes (e com o mínimo de gerência de projetos), você percebe que terá um problema mais a frente, e eu normalmente ligava e falava sinceramente com o cliente assumindo minha culpa.

Na maioria das vezes além de ganhar apoio, me ofereciam ajuda e o que mais fosse possível para finalizar o quanto antes a demanda.

Não espere para o último dia, controle os prazos e o andamento de cima.

Seja acessível

Como falei acima, todo mundo tem direito ao trabalho e ao descanso, embora para nós prestadores de serviço e pequenos empresários isso fique nebuloso (não tem nada de errado nisso até o infarto chegar), precisamos dos nossos clientes!

E quando chegar o momento de focar nos 20% que lhe darão os 80% dos seus lucros, você vai saber o que fazer e quem dispensar para focar nos melhores.

Tudo vai se ajeitando com o tempo.

Fiz tudo certo, mas ele vai embora

Não tem como ser diferente, você vai fazer tudo certo e eventualmente um cliente vai ir embora. Isso pode ter diversos motivos.

Quando acontecer, feche o relacionamento de forma adequada, entregue tudo, arquivos, códigos, informações, acessos, não sonegue nada. Seja correto.

Você não faz ideia do que acontece no caminho do cliente, e inclusive ele pode voltar, então faça a coisa certa e agradeça pelo tempo que tiveram juntos. Não era um casamento?

E para fechar

Como falei acima, todo mundo tem direito ao trabalho e ao descanso, embora para nós prestadores de serviço e pequenos empresários isso fique nebuloso (não tem nada de errado nisso até o infarto chegar), afinal precisamos dos nossos clientes!

E quando chegar o momento de focar nos 20% que lhe darão os 80% dos seus lucros, você vai saber o que fazer e a quem dispensar para focar nos melhores. Vá em busca do cliente ideal. Você sabe quando alguém chega querendo só enrolação e preço baixo, fuja disso.

Vá atrás de quem você quer fazer o trabalho, quem inspira, quem você vê que vai fazer diferença.

Siga o seu processo. O cliente é sim o nosso Rei, mas você tem que seguir o seu processo. Também tem que haver este entendimento por parte do cliente, para as coisas funcionarem a pleno.

Tudo vai se ajeitando com o tempo.

Vídeo: Tipos de Clientes

Assista ao vídeo, ele contém informações adicionais.


Módulos do curso

  • Introdução: Você está começando, seus problemas não são exclusivos, a percepção que criam de você e do seu negócio.
  • Posicionamento: Quem você é e como se posiciona para o mercado.
  • Tipos de clientes: Tipos de clientes que você vai encontrar, que você vai atender e como atender adequadamente.
  • Leads, briefing, propostas e contratos: Como organizar melhor o ciclo de vendas, tipos de propostas, sugestão de propostas, contratos e ferramentas úteis para lhe auxiliar neste processo.
  • Produzindo e entregando: Como fazer, entregar e garantir que tudo esteja de acordo. Encante o cliente. Ainda, ferramentas para apoiar este processo.
  • Atendimento e suporte técnico: Organize suas demandas, controle as demandas dos seus clientes, atenda bem e os deixe sempre felizes.
  • Receitas recorrentes: Como manter o fluxo do faturamento sem ter que correr atrás todo o mês. Exemplos práticos e fáceis de implementar.
  • Evolução constante: Como se manter atualizado, conectado e sempre evoluir.
  • Finalizando: E agora? Como seguir adiante?

Gustavo Tagliassuchi

Velha ave de rapina, estudioso da web e seus desdobramentos, nerd, micreiro, pai dedicado de três filhos (um é peludo), marido esporádico, empreendedor, especialista em desenvolvimento de software para web, pesquisador, escritor, professor, marketeiro digital, blogueiro, apreciador de cervejas artesanais, profundo admirador do WordPress, ouvinte das músicas dos anos 80, sobrevivente do colesterol alto e corredor muito muito amador.

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