Nem sempre é fácil mas diariamente nos vemos gerenciando o relacionamento com clientes.
Eu tive no passado um cliente que separava em duas categorias, clientes e consumidores.
Os primeiros segundo ele, clientes, eram pessoas como nós, entendiam que temos que trabalhar, dormir, levar os filhos na escola, comprar nossas coisas, felizmente são a grande maioria.
E os segundos ali, os consumidores, são aqueles que por diferentes motivações estão sempre tentando “espremer”, diminuir os nossos serviços, encontrar mais problemas em nossos produtos, com o objetivo de melhorar negociações, reduzir preços, independente do que isso cause.
Infelizmente eles existem, e se fosse possível deveríamos evitá-los.
Comunicação
Se você estabelecer as regras antes, o sucesso será mais fácil. Defina antes de começar o relacionamento quais os canais que devem ser utilizados para que o cliente fique à vontade.
Defina os horários e como se dará o retorno e os prazos que isso vai ocorrer, para evitar problemas e falsas expectativas.
Alguns clientes acham que só porque tem o seu número de celular, com WhatsApp (ou outro aplicativo similar) e enviam uma mensagem, você deve responder imediatamente.
Isso foge do bom senso, ninguém sabe onde você está e o que está fazendo. Mas se você rapidamente responde as mensagens por todos os canais, acaba dizendo indiretamente: estou sempre disponível, a qualquer hora, não como, não durmo e não preciso de tempo livre.
Mas é claro, nenhum problema em aceitar receber demandas e depois solicitar que elas sejam enviadas pelos canais corretos, isso faz parte do jogo de bem atender.
E também vamos entender que dependendo do negócio os seus canais de contato com seus clientes estarão sempre congestionados, isso depende do nicho de atuação e de como a concorrência atende, então fique atento.
Nunca está bom
Eventualmente alguns clientes nunca estarão satisfeitos, não importa o quanto você se esforce para entregar mais e até coisas fora do escopo original.
Então pode ser o caso de pensar em demitir o cliente. Nem sempre isso é possível.
Perguntar sempre é o melhor caminho
A conversa franca, perguntar diretamente, abrir o jogo, como ele gostaria de ser atendido, ou dizer, não posso atender você desta forma.
Alguns clientes vão testando, e se você vai assimilando eles vão querendo mais.
Eventualmente ao lembrar dos limites, contratuais inclusive, a situação volta aos níveis gerenciáveis.
Limites
Já tive empresas que clientes de produtos de R$ 50,00 mensais consumiam R$ 500,00 de recursos de suporte num único dia, então você precisa deixar claro os limites, e se ele quiser extrapolar que pague por isso, certo?
Comunicação clara
Mantenha canais secundários de informação aos seus clientes, no painel das suas ferramentas, via e-mail marketing, na cobrança dos serviços, informe tudo o que for possível e que ajude a reduzir as demandas do seu time de suporte/atendimento.
Nem todos os clientes serão atingidos da mesma forma, então utilizar até as redes sociais, seu blog corporativo, pode ser um passo adequado para manter o cliente informado sobre demandas, procedimentos ou problemas.
O cliente sempre tem razão
Sim e não, você não precisa se submeter a algo que não seja adequado. Sempre trabalhamos para entregar o melhor aos nossos clientes é claro, mas isso não inclui falta de educação e demandas irreais em horários impensáveis.
Atenda corretamente e adequadamente, a maioria dos clientes é gente como a gente!
Quanto aos outros, pense melhor se realmente são clientes de fato ou consumidores.
