Nem sempre é fácil mas diariamente nos vemos gerenciando o relacionamento com clientes.
Eu tive no passado um cliente que separava em duas categorias, clientes e consumidores.
Os primeiros segundo ele, clientes, eram pessoas como nós, entendiam que temos que trabalhar, dormir, levar os filhos na escola, comprar nossas coisas, felizmente são a grande maioria.
E os segundos ali, os consumidores, são aqueles que por diferentes motivações estão sempre tentando “espremer”, diminuir os nossos serviços, encontrar mais problemas em nossos produtos, com o objetivo de melhorar negociações, reduzir preços, independente do que isso cause.
Infelizmente eles existem, e se fosse possível deveríamos evitá-los.
Comunicação
Se você estabelecer as regras antes, o sucesso será mais fácil. Defina antes de começar o relacionamento quais os canais que devem ser utilizados para que o cliente fique à vontade.
Defina os horários e como se dará o retorno e os prazos que isso vai ocorrer, para evitar problemas e falsas expectativas.
Alguns clientes acham que só porque tem o seu número de celular, com WhatsApp (ou outro aplicativo similar) e enviam uma mensagem, você deve responder imediatamente.
Isso foge do bom senso, ninguém sabe onde você está e o que está fazendo. Mas se você rapidamente responde as mensagens por todos os canais, acaba dizendo indiretamente: estou sempre disponível, a qualquer hora, não como, não durmo e não preciso de tempo livre.
Mas é claro, nenhum problema em aceitar receber demandas e depois solicitar que elas sejam enviadas pelos canais corretos, isso faz parte do jogo de bem atender.
E também vamos entender que dependendo do negócio os seus canais de contato com seus clientes estarão sempre congestionados, isso depende do nicho de atuação e de como a concorrência atende, então fique atento.
Nunca está bom
Eventualmente alguns clientes nunca estarão satisfeitos, não importa o quanto você se esforce para entregar mais e até coisas fora do escopo original.
Então pode ser o caso de pensar em demitir o cliente. Nem sempre isso é possível.
Perguntar sempre é o melhor caminho
A conversa franca, perguntar diretamente, abrir o jogo, como ele gostaria de ser atendido, ou dizer, não posso atender você desta forma.
Alguns clientes vão testando, e se você vai assimilando eles vão querendo mais.
Eventualmente ao lembrar dos limites, contratuais inclusive, a situação volta aos níveis gerenciáveis.
Limites
Já tive empresas que clientes de produtos de R$ 50,00 mensais consumiam R$ 500,00 de recursos de suporte num único dia, então você precisa deixar claro os limites, e se ele quiser extrapolar que pague por isso, certo?
Comunicação clara
Mantenha canais secundários de informação aos seus clientes, no painel das suas ferramentas, via e-mail marketing, na cobrança dos serviços, informe tudo o que for possível e que ajude a reduzir as demandas do seu time de suporte/atendimento.
Nem todos os clientes serão atingidos da mesma forma, então utilizar até as redes sociais, seu blog corporativo, pode ser um passo adequado para manter o cliente informado sobre demandas, procedimentos ou problemas.
O cliente sempre tem razão
Sim e não, você não precisa se submeter a algo que não seja adequado. Sempre trabalhamos para entregar o melhor aos nossos clientes é claro, mas isso não inclui falta de educação e demandas irreais em horários impensáveis.
Atenda corretamente e adequadamente, a maioria dos clientes é gente como a gente!
Quanto aos outros, pense melhor se realmente são clientes de fato ou consumidores.
Recapitulando então
Gerenciar o relacionamento com os clientes na internet é fundamental para manter uma boa reputação online e garantir a satisfação dos consumidores.
A seguir estão algumas dicas para ajudá-lo a gerenciar o relacionamento com seus clientes na internet:
- Esteja presente nas redes sociais: As redes sociais são um dos principais canais de comunicação entre as empresas e seus clientes. Certifique-se de ter uma presença ativa nas redes sociais onde seus clientes estão, como Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, etc.
- Responda prontamente às perguntas e comentários: É importante responder prontamente às perguntas e comentários dos clientes nas redes sociais, e-mails e outros canais de comunicação. Isso mostra que você se importa com seus clientes e está disposto a ajudá-los.
- Seja transparente: Se algo der errado, seja transparente e honesto com seus clientes. Admita o erro, explique o que aconteceu e o que você está fazendo para corrigir a situação.
- Personalize a comunicação: Use o nome dos clientes em suas comunicações e personalize suas respostas sempre que possível. Isso mostra que você está falando diretamente com eles e não apenas enviando respostas padrão.
- Ofereça um excelente atendimento ao cliente: Certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente esteja treinada para oferecer um excelente serviço ao cliente. Isso inclui ser cortês, prestativo e resolver problemas rapidamente.
- Monitore sua reputação online: Monitore regularmente as redes sociais e outras plataformas online para saber o que estão dizendo sobre sua empresa. Responda prontamente a críticas e comentários negativos e trabalhe para resolver quaisquer problemas que possam surgir.
- Ofereça conteúdo relevante: Além de responder às perguntas dos clientes, ofereça conteúdo relevante, como dicas e artigos, para ajudá-los a resolver problemas ou aprender mais sobre seu produto ou serviço.
Peça feedback: Peça feedback dos clientes para saber o que eles gostam e o que pode ser melhorado.
Use essas informações para melhorar seu produto ou serviço e o relacionamento com seus clientes.
