Gustavo Tagliassuchi
Estudioso da web e seus desdobramentos, nerd, micreiro, pai dedicado de três filhos (um é peludo), marido esporádico, empreendedor, especialista em desenvolvimento de software para web, pesquisador, escritor, professor, marketeiro digital, blogueiro, apreciador de cervejas artesanais, admirador do WordPress, co-organizador dos Meetups de WordPress em Porto Alegre, organizador do WordCamp Porto Alegre 2019 e co-organizador em 2018 e 2017, ouvinte das músicas dos anos 80, sobrevivente do colesterol alto, corredor muito muito amador e sócio da Agência Dupla.

Gerenciando o relacionamento com clientes

Gerenciando o relacionamento com clientes

Nem sempre é fácil mas diariamente nos vemos gerenciando o relacionamento com clientes.

Eu tive no passado um cliente que separava em duas categorias, clientes e consumidores.

Os primeiros segundo ele, clientes, eram pessoas como nós, entendiam que temos que trabalhar, dormir, levar os filhos na escola, comprar nossas coisas, felizmente são a grande maioria.

E os segundos ali, os consumidores, são aqueles que por diferentes motivações estão sempre tentando “espremer”, diminuir os nossos serviços, encontrar mais problemas em nossos produtos, com o objetivo de melhorar negociações, reduzir preços, independente do que isso cause.

Infelizmente eles existem, e se fosse possível deveríamos evitá-los.

Comunicação

Se você estabelecer as regras antes, o sucesso será mais fácil. Defina antes de começar o relacionamento quais os canais que devem ser utilizados para que o cliente fique à vontade.

Defina os horários e como se dará o retorno e os prazos que isso vai ocorrer, para evitar problemas e falsas expectativas.

Alguns clientes acham que só porque tem o seu número de celular, com WhatsApp (ou outro aplicativo similar) e enviam uma mensagem, você deve responder imediatamente.

Isso foge do bom senso, ninguém sabe onde você está e o que está fazendo. Mas se você rapidamente responde as mensagens por todos os canais, acaba dizendo indiretamente: estou sempre disponível, a qualquer hora, não como, não durmo e não preciso de tempo livre.

Mas é claro, nenhum problema em aceitar receber demandas e depois solicitar que elas sejam enviadas pelos canais corretos, isso faz parte do jogo de bem atender.

E também vamos entender que dependendo do negócio os seus canais de contato com seus clientes estarão sempre congestionados, isso depende do nicho de atuação e de como a concorrência atende, então fique atento.

Nunca está bom

Eventualmente alguns clientes nunca estarão satisfeitos, não importa o quanto você se esforce para entregar mais e até coisas fora do escopo original.

Então pode ser o caso de pensar em demitir o cliente. Nem sempre isso é possível.

Perguntar sempre é o melhor caminho

A conversa franca, perguntar diretamente, abrir o jogo, como ele gostaria de ser atendido, ou dizer, não posso atender você desta forma.

Alguns clientes vão testando, e se você vai assimilando eles vão querendo mais.

Eventualmente ao lembrar dos limites, contratuais inclusive, a situação volta aos níveis gerenciáveis.

Limites

Já tive empresas que clientes de produtos de R$ 50,00 mensais consumiam R$ 500,00 de recursos de suporte num único dia, então você precisa deixar claro os limites, e se ele quiser extrapolar que pague por isso, certo?

Comunicação clara

Mantenha canais secundários de informação aos seus clientes, no painel das suas ferramentas, via e-mail marketing, na cobrança dos serviços, informe tudo o que for possível e que ajude a reduzir as demandas do seu time de suporte/atendimento.

Nem todos os clientes serão atingidos da mesma forma, então utilizar até as redes sociais, seu blog corporativo, pode ser um passo adequado para manter o cliente informado sobre demandas, procedimentos ou problemas.

O cliente sempre tem razão

Sim e não, você não precisa se submeter a algo que não seja adequado. Sempre trabalhamos para entregar o melhor aos nossos clientes é claro, mas isso não inclui falta de educação e demandas irreais em horários impensáveis.

Atenda corretamente e adequadamente, a maioria dos clientes é gente como a gente!

Quanto aos outros, pense melhor se realmente são clientes de fato ou consumidores.

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Gustavo Tagliassuchi

Eu sou Gustavo Tagliassuchi, minha formação é em tecnologia em informática, me especializei em desenvolvimento de software para a web, mas minha experiência profissional desde a década de 90 inclui editoração eletrônica, gráficas, desenvolvimento de aplicativos multimídia multi-plataforma, produzi muito CD-ROM, quiosques multimídia, fui o primeiro desenvolvedor da Apple no RS. Trabalhei em provedores de acesso à Internet, em algumas agências e também criei algumas delas (4 no total). Ajudei a fundar a AGADi que posteriormente virou ABRADi e se multiplicou Brasil afora Mais recentemente ainda fui sócio de uma empresa de e-mail marketing e monitoramento de mídias sociais, onde desempenhei diferentes atividades, como responsável pelo desenvolvimento de ferramentas oferecidas em padrão SAAS, fui responsável pelo suporte e atendimento de uma rede de mais de 18.000 marcas entre clientes diretos, canais e parceiros, além de dar apoio ao marketing digital da empresa. Mas isso tudo não importa, o que importa é que eu nunca deixei de fazer web sites, atender clientes de todos os tipos e portes, e ajudar amigos e parceiros a utilizar melhor a Internet e a melhorar a qualidade dos serviços que prestavam, e até a criar produtos e escalar os mesmos. Então, até influenciado por alguns deles, resolvi criar alguns cursos e transformar este conhecimento que adquiri em algo interessante para você. Não vou vender nenhuma fórmula mágica, não garanto que ninguém vá ficar milionário da noite para o dia, mas eu acredito que consigo acrescentar alguma coisa da experiência que adquiri nesses últimos 26 anos para ajudar você a melhorar e a solucionar alguns problemas dos seus clientes, vou lhe ajudar a fazer a diferença na vida dos seus clientes.

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