Normalmente gerenciar crises de relações públicas não é uma tarefa fácil. Inclusive parece que surge uma infinidade de relatórios, releases e outros comunicados, complementares e contraditórios, afirmando, reafirmando e até desmentindo comunicados anteriores ou grandes gestores da própria empresa envolvida.
Não existe de fato uma fórmula mágica, mas temos que aprender com os nossos erros (e com os grandes erros dos outros) a fazer o controle dos estragos da melhor forma.
Em tempos de crises institucionais no país e em grandes empresas de alimentação, é oportuno acompanhar os dois lados das histórias, sabendo a origem de tais fatos.
O impacto de uma eventual crise pode ser catastrófico, colocando em cheque muitos anos de bom relacionamento e confiança entre uma marca e seus consumidores.
E ainda, o que normalmente ocorre, ignorar o problema ou demorar para se tomar algum tipo de ação efetiva, mesmo que apenas de apoio e informação, prejudicam ainda mais a comprometida imagem da empresa junto ao mercado
Divulgando em redes sociais mais rapidamente
Embora parece óbvio e oportuna a divulgação de notas através de redes sociais, o alcance de tais publicações é severamente comprometido a partir de algoritmos de empresas como o Facebook, que podem causar grande diminuição do alcance das publicações.
Outras redes como o Twitter por exemplo ainda tem o agravante do tempo de vida de uma publicação, não deixando de estimar a vida útil de uma publicação nesta rede em torno de 18 minutos, o que é muito pouco.
Ainda assim embora a facilidade de publicar e a rapidez inicial aparente dos dados em redes sociais, que permitem facilmente que dados sejam compartilhados, também é fato dizer que podem ser recompartilhados e até facilmente distorcidos.
Envio de mensagens de gerenciamento de crises por email
O envio por email pode ser entendido como uma medida secundária nestes casos, mas é correto afirmar que será inicialmente lido e visualizado por até 60% da base em um dispositivo móvel, tão logo chegue na caixa de entrada.
Ainda assim é uma mensagem da empresa para seu público direto, sem intermediários.
Nestas horas imagino que volte ao marketing preocupações de “como aumentar sua base de emails” que foram deixadas ao segundo plano com o passar do tempo.
Aspectos comuns em crises
- A situação parece fugir de controle rapidamente;
- Decisões precisam ser urgentes;
- O tempo é um inimigo;
- Existe demandas urgentes por informações;
- A reputação é afetada à medida que o tempo passa;
Então ao se avaliar possíveis cenários de crise em uma determinada instituição, o email marketing se torna uma valiosa ferramenta para informar e minimizar os impactos de tal crise perante usuários, clientes, leads e ex-clientes de uma marca.
Utilizar essa ferramenta junto ao plano de recuperação deste evento é fundamental. Mas por outro lado deve ser mantido os canais normais de comunicação com os diferentes públicos da marca, que já existam, por email marketing.
Ninguém quer receber um email marketing de um departamento que nunca apareceu antes, para esclarecer uma situação ruim e inadequada.
Então se atente a estes aspectos, mantenha as boas práticas de envio e de identificação da marca junto aos canais de email marketing que já eram utilizados.
Não é hora de inventar nada novo, é a hora de aproveitar o que foi bem construído até então.
Eventualmente estes canais de email marketing existentes podem ser utilizados para avisos periódicos de informação, dependendo do tipo de crise.
Tenha em mente que pode aumentar sua demanda imediata por envios, impactando sua infraestrutura.
Aproveite a oportunidade para manter e melhorar este canal.
