Gustavo Tagliassuchi
Estudioso da web e seus desdobramentos, nerd, micreiro, pai dedicado de três filhos (um é peludo), marido esporádico, empreendedor, especialista em desenvolvimento de software para web, pesquisador, escritor, professor, marketeiro digital, blogueiro, apreciador de cervejas artesanais, admirador do WordPress, co-organizador dos Meetups de WordPress em Porto Alegre, organizador do WordCamp Porto Alegre 2019 e co-organizador em 2018 e 2017, ouvinte das músicas dos anos 80, sobrevivente do colesterol alto, corredor muito muito amador e sócio da Agência Dupla.

Gerenciando comentários negativos

Gerenciando comentários negativos

Importante lembrar em uma primeira análise rasa, não podemos agradar a todos. Gerenciando comentários negativos e dando o correto encaminhamento podemos reverter algumas situações particularmente problemáticas.

Usuários insatisfeitos

Em algum momento da nossa jornada teremos um usuário insatisfeito pelos mais diversos motivos.

Não foi atendido do jeito que imaginava, não gostou de produtos ou serviços, não teve a atenção que imaginada ser adequada, estava simplesmente num dia ruim, não importa.

O que importa é que devemos atender sempre da melhor maneira. Quem trabalha com o público precisa estar atento e dar o encaminhamento da melhor maneira possível.

Com a massificação do uso das redes sociais, e ferramentas de apoio aos usuários como o Reclame Aqui, alguns preferem ir diretamente em algum destes canais e reclamar, colocando a boca no trombone, eventualmente antes de ter feito uma reclamação em um canal mais apropriado diretamente para a empresa.

Ele reclamou, negativou e colocou uma estrela

Não tem o que fazer, a ação imediata é contactar o usuário e se for o caso solicitar a ele a mudança do local da discussão ou um contato direto.

Nem sempre ele vai dar entrada para isso, fique atento. O mais importante é a rapidez que você vai dar o retorno.

Isso mostrará aos demais usuários que você, ou sua empresa, estão ouvindo e buscando soluções para os problemas dos usuários rapidamente.

Independente do desfecho, o importante é iniciar a busca pela resolução do problema o quanto antes.

Eu mesmo tive alguns casos em alguns cursos e livros que publiquei. Desde reclamações sem terem feito de fato o curso até em um livro, onde o usuário reclama que no curso tem mais informações / dados para download, e no livro não.

É, infelizmente são produtos diferentes, por isso tem preços diferentes inclusive!

Mas o usuário vai entender do jeito que ele quiser e achar que é melhor.

Pontos importantes para observar:

  • Ao receber a mensagem leia atentamente. Qual a origem do problema? Posso identificar? Como posso ajudar este usuários?
  • Capture a imagem da reclamação, contendo data/hora, link. Armazene para uso futuro e melhorias internas na sua empresa / processos;
  • Nunca apague. Seja transparente, aceite as críticas assim como os elogios, não discuta, cuide com os argumentos, o usuário pode estar em um momento mais alterado;
  • Seja rápido na primeira resposta, mesmo que seja um: Vamos verificar e lhe contactaremos em seguida. Se for o caso peça a ele que abra um ticket, fornecendo informações adicionais de contato para resolver o problema, isso vai facilitar a migração do fórum da conversa, preservando um pouco a sua empresa;
  • Importante lembrar novamente, cuide com os argumentos que vai utilizar mesmo o usuário tendo elevado o tom. Você será avaliado por toda a rede envolvida no canal, isso tem impacto direto em clientes atuais e novos clientes;
  • Responda ao final, mesmo que o fórum tenha sido trocado, se desculpe, informe a solução de maneira sucinta.
  • Se você conseguir mudar a percepção deste usuário que reclamou, pode ganhar um aliado, um evangelizador da sua marca. Tente surpreender ele para o lado bom.
  • Analise as respostas antes de enviar. Não leve para o lado pessoal.

Finalizando

Importante você estar atento até a canais que acha que não está presente.

O Google Meu Negócio por exemplo, sua empresa pode estar listada lá mesmo sem você ter criado um perfil. Da mesma forma o Facebook.

Veja que a partir dos canais acima suas informações vão inclusive para mapas de localização, com interação de milhares de usuários, buscando indicações e recomendações.

É recomendável que você utilize uma ferramenta de suporte / tickets que possua integração com o maior número de redes sociais e canais de interação com usuários, mesmo que você pague por este serviço, terá a centralização das demandas em um local apropriado.

Ainda, mantenha os canais de contato (URL, e-mail, redes sociais, telefone) sempre atualizados em todos os perfis, páginas e sites onde sua empresa aparece.

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Gustavo Tagliassuchi

Eu sou Gustavo Tagliassuchi, minha formação é em tecnologia em informática, me especializei em desenvolvimento de software para a web, mas minha experiência profissional desde a década de 90 inclui editoração eletrônica, gráficas, desenvolvimento de aplicativos multimídia multi-plataforma, produzi muito CD-ROM, quiosques multimídia, fui o primeiro desenvolvedor da Apple no RS.Trabalhei em provedores de acesso à Internet, em algumas agências e também criei algumas delas (4 no total).Ajudei a fundar a AGADi que posteriormente virou ABRADi e se multiplicou Brasil aforaMais recentemente ainda fui sócio de uma empresa de e-mail marketing e monitoramento de mídias sociais, onde desempenhei diferentes atividades, como responsável pelo desenvolvimento de ferramentas oferecidas em padrão SAAS, fui responsável pelo suporte e atendimento de uma rede de mais de 18.000 marcas entre clientes diretos, canais e parceiros, além de dar apoio ao marketing digital da empresa.Mas isso tudo não importa, o que importa é que eu nunca deixei de fazer web sites, atender clientes de todos os tipos e portes, e ajudar amigos e parceiros a utilizar melhor a Internet e a melhorar a qualidade dos serviços que prestavam, e até a criar produtos e escalar os mesmos.Então, até influenciado por alguns deles, resolvi criar alguns cursos e transformar este conhecimento que adquiri em algo interessante para você.Não vou vender nenhuma fórmula mágica, não garanto que ninguém vá ficar milionário da noite para o dia, mas eu acredito que consigo acrescentar alguma coisa da experiência que adquiri nesses últimos 26 anos para ajudar você a melhorar e a solucionar alguns problemas dos seus clientes, vou lhe ajudar a fazer a diferença na vida dos seus clientes.

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