Importante que quando falei em como gerenciar comentários positivos ou negativos, pode ser sobre você, sua empresa, seus produtos ou serviços.
E servirão para serviços de avaliação online, redes sociais e outros locais na web.
Quem nunca recebeu um comentário negativo?
Que atire a primeira pedra!
Pode ter sido num comentário no blog, numa postagem de rede social, numa avaliação da empresa no Facebook, numa qualificação do Google Maps ou no YouTube, não importa, mas quando a primeira pedra é atirada e lemos aquela crítica forte, realmente pode abalar num primeiro momento.
Quem atende usuários invariavelmente vai sofrer deste problema em algum momento. Nem todo mundo vai utilizar os canais apropriados de suporte, telefone, e-mail, chat ou mesmo dentro do produto.
Muita gente prefere abrir o fórum para um local público como forma de chamar a atenção para o problema e buscar uma resolução mais rápida – ou outro tipo de compensação.
E temos que tratar isso da melhor forma.
Não perca a calma, mantenha o controle
Avalie, a crítica realmente faz sentido? Pode ser um problema que eu, minha empresa, produtos ou serviços criamos? Esse problema pode ser resolvido? Ou é apenas um hater não identificado?
Se o problema faz sentido, então escale imediatamente. Faça o contato apropriado, solicite ao usuário para enviar os dados, por um canal mais apropriado de atendimento.
É claro que ele pode estar realmente chateado e não querer imediatamente nenhum tipo de contato, mas você precisa atacar a situação.
Até porque as críticas sempre existirão, ninguém agrada a todos. Outros usuários e futuros clientes vão avaliar você pelo tempo que demorou a dar retorno ao problema, e como você cuidou da situação.
Isso vai ser mais importante que a nota que o usuário lhe deu se for o caso.
Classificação e avaliações sociais são importantes
Não apenas pelos outros usuários que vão “olhar” o que falam sobre você, como também já são pontos importantes de rankeamento de SEO. Inclusive o SEO local faz uso destes dados.
Embora o Google trate isso com mais peso, e muito mais gente tem acesso à busca por dispositivos móveis, mais do que nunca, suas avaliações no Google Meu Negócio e Google Maps nunca tiveram tanta importância e relevância.
Não apenas isso, pessoas comuns vão olhar você, sua empresa e serviços e vão avaliar a partir dos dados que dispõe, simples assim!
Então tenha em mente que tratar disso com seriedade é importantíssimo. Essa revisão online em momentos antes da compra pode significar o fechamento ou a perda do negócio!
Coisas que você deve fazer
Você deve sim fomentar as avaliações dos seus clientes. É um local importante. Quanto mais avaliações tiver, melhor para você.
Utilize esse recurso – mesmo quando as críticas vierem – para melhorar sua empresa o tempo todo.
Coisas que você não deve fazer
Não negligencie as avaliações, em hipótese alguma. Tenho clientes que realmente achavam que se não olhassem, não tratassem e não dessem atenção, elas iriam embora.
Engano gigantesco. Mesmo que você não assuma sua propriedade em serviços e redes sociais, ela em algum momento vai ser criada, vai existir, e vai receber interações independentemente de você cuidar ou não.
Então antes de ficar maluco, gerenciando dezenas de serviços e redes em locais distintos, além dos seus próprios canais no seu site, utilize uma ferramenta de atendimento que integre com tais serviços, recomendo que dê uma olhada no Freshdesk, esses caras são fantásticos.
Usuários insatisfeitos
Em algum momento da nossa jornada teremos um usuário insatisfeito pelos mais diversos motivos.
Não foi atendido do jeito que imaginava, não gostou de produtos ou serviços, não teve a atenção que imaginada ser adequada, estava simplesmente num dia ruim, não importa.
O que importa é que devemos atender sempre da melhor maneira. Quem trabalha com o público precisa estar atento e dar o encaminhamento da melhor maneira possível.
Com a massificação do uso das redes sociais, e ferramentas de apoio aos usuários como o Reclame Aqui, alguns preferem ir diretamente em algum destes canais e reclamar, colocando a boca no trombone, eventualmente antes de ter feito uma reclamação em um canal mais apropriado diretamente para a empresa.
Ele reclamou, negativou e colocou uma estrela
Não tem o que fazer, a ação imediata é contactar o usuário e se for o caso solicitar a ele a mudança do local da discussão ou um contato direto.
Nem sempre ele vai dar entrada para isso, fique atento. O mais importante é a rapidez que você vai dar o retorno.
Isso mostrará aos demais usuários que você, ou sua empresa, estão ouvindo e buscando soluções para os problemas dos usuários rapidamente.
Independente do desfecho, o importante é iniciar a busca pela resolução do problema o quanto antes.
Eu mesmo tive alguns casos em alguns cursos e livros que publiquei. Desde reclamações sem terem feito de fato o curso até em um livro, onde o usuário reclama que no curso tem mais informações / dados para download, e no livro não.
É, infelizmente são produtos diferentes, por isso tem preços diferentes inclusive!
Mas o usuário vai entender do jeito que ele quiser e achar que é melhor.
Pontos importantes para observar
- Ao receber a mensagem leia atentamente. Qual a origem do problema? Posso identificar? Como posso ajudar este usuário?
- Capture a imagem da reclamação, contendo data/hora, link. Armazene para uso futuro e melhorias internas na sua empresa / processos;
- Nunca apague. Seja transparente, aceite as críticas assim como os elogios, não discuta, cuide com os argumentos, o usuário pode estar em um momento mais alterado;
- Seja rápido na primeira resposta, mesmo que seja um: Vamos verificar e lhe contactaremos em seguida. Se for o caso peça a ele que abra um ticket, fornecendo informações adicionais de contato para resolver o problema, isso vai facilitar a migração do fórum da conversa, preservando um pouco a sua empresa;
- Importante lembrar novamente, cuide com os argumentos que vai utilizar mesmo o usuário tendo elevado o tom. Você será avaliado por toda a rede envolvida no canal, isso tem impacto direto em clientes atuais e novos clientes;
- Responda ao final, mesmo que o fórum tenha sido trocado, se desculpe, informe a solução de maneira sucinta.
- Se você conseguir mudar a percepção deste usuário que reclamou, pode ganhar um aliado, um evangelizador da sua marca. Tente surpreender ele para o lado bom.
- Analise as respostas antes de enviar. Não leve para o lado pessoal.
Finalizando
Importante você estar atento até a canais que acha que não está presente.
O Google Meu Negócio por exemplo, sua empresa pode estar listada lá mesmo sem você ter criado um perfil. Da mesma forma o Facebook.
Veja que a partir dos canais acima suas informações vão inclusive para mapas de localização, com interação de milhares de usuários, buscando indicações e recomendações.
É recomendável que você utilize uma ferramenta de suporte / tickets que possua integração com o maior número de redes sociais e canais de interação com usuários, mesmo que você pague por este serviço, terá a centralização das demandas em um local apropriado.
Ainda, mantenha os canais de contato (URL, e-mail, redes sociais, telefone) sempre atualizados em todos os perfis, páginas e sites onde sua empresa aparece.
Os seus clientes, prospects e leads são seu maior ativo. Dê atenção a eles. Não ignore os problemas pois eles só tendem a crescer.
Mudar uma qualificação negativa é difícil, reverter dezenas nunca atendidas é ainda pior!
