Uma parte muito importante é o atendimento. É aqui que o cliente realmente sente que é parte importante e integrante da máquina (ou não).
Entenda que você precisa organizar desde cedo como vai atender aos clientes. Mesmo que seja só você apenas. Tenha regras claras, forneça um e-mail específico para atendimento (mesmo que caia na sua caixa de e-mails), pois conforme a coisa vai crescendo, fica fácil escalar quando entrar mais gente, e o fluxo para os clientes não mudará!
A empresa é uma só, o cliente é um só. Todo mundo é a empresa, todo mundo tem que atender bem!
Você precisa deixar claro para a equipe que reclamações são importantes, é ali que estão as dicas de onde precisamos melhorar. Elas não só têm que ser atendidas, como você precisa saber que estão chegando, e atuar imediatamente.
Crie a cultura do aprendizado.
Você 24x7x365
O cliente vai esperar isso sempre. Nem sempre é possível, mas devemos avaliar o que pode e o que não pode ser feito fora dos horários (isso tudo tem que estar no contrato), tirando os clientes muito abusados atender algo fora do horário sempre causa uma excelente impressão.
Mas não deixe isso virar regra ou você vai virar refém dos workaholics.
Tickets
Sugiro fortemente que você utilize um sistema de controle de tickets, e-mails enviados para seu atendimento/suporte viram tickets. Os sistemas vão contabilizar e dizer quantos tickets, tempo médio de atendimento, quanto isso custa para você.
Esses dados são importantes no futuro, você tem elementos para aumentar o valor do suporte técnico pago, ou infelizmente eventualmente vai poder demitir o cliente que não quer pagar o que deve, de acordo com o que consome.
Utilize soluções para este fim. Ao final do livro baixe a lista de ferramentas sugeridas e analise e avalie a que melhor se ajusta a sua realidade.
E-mails, e-mails, e-mails
E-mail é algo que tira seu foco. Deixe sempre claro, cliente querido, peço sempre que envie seus e-mails referentes ao projeto para [email protected] pois sempre terá alguém para responder, e se você enviar diretamente para mim posso estar na rua e demorar para lhe dar o atendimento que você merece.
Normalmente funciona, mas eduque, informe. Se o cliente é daqueles que só quer tratar com você paciência, crie você mesmo os tickets quando for o caso.
Você é um ser digital, senão, seja!
E parece contraditório, mas você que está empreendendo, mesmo que individualmente, precisa entender que TEM que utilizar as ferramentas disponíveis para fazer mais e melhor. Mas teste antes, cliente não é cobaia.
Você tem que pelo menos fazer as seguintes ações, e podem ser automatizadas:
- Gerar conteúdos para publicar no seu site;
- Gerar cases para trazer confiança de novos clientes;
- Enviar e-mail marketing;
- Informar seus clientes sobre tudo isso;
Além disso você pode e deve acionar e informar prospects que não viraram clientes disso tudo. Mande seus e-mails, interaja, o máximo que pode acontecer é ele retomar o antigo projeto esquecido (mas atualize a proposta).
Ainda, lembre-se de manualmente enviar e-mails e ligar para seus clientes de tempos em tempos, preferencialmente visite, marque um almoço. Ligue seus clientes e seus fornecedores, todos vão lembrar disso, você passa de fornecedor para um hub da mais alta importância.
Utilize as ferramentas (e as melhores custam algum dinheiro) que vão lhe trazer benefícios, invista sempre nisso.
E aproveite o resultado.
Vídeo: Atendimento e Suporte Técnico
Assista ao vídeo, ele contém informações adicionais.
Módulos do curso
- Introdução: Você está começando, seus problemas não são exclusivos, a percepção que criam de você e do seu negócio.
- Posicionamento: Quem você é e como se posiciona para o mercado.
- Tipos de clientes: Tipos de clientes que você vai encontrar, que você vai atender e como atender adequadamente.
- Leads, briefing, propostas e contratos: Como organizar melhor o ciclo de vendas, tipos de propostas, sugestão de propostas, contratos e ferramentas úteis para lhe auxiliar neste processo.
- Produzindo e entregando: Como fazer, entregar e garantir que tudo esteja de acordo. Encante o cliente. Ainda, ferramentas para apoiar este processo.
- Atendimento e suporte técnico: Organize suas demandas, controle as demandas dos seus clientes, atenda bem e os deixe sempre felizes.
- Receitas recorrentes: Como manter o fluxo do faturamento sem ter que correr atrás todo o mês. Exemplos práticos e fáceis de implementar.
- Evolução constante: Como se manter atualizado, conectado e sempre evoluir.
- Finalizando: E agora? Como seguir adiante?
