As empresas têm se preocupado com a qualidade dos serviços prestados junto aos seus clientes há algum tempo. E de tempos em tempos, de ciclos em ciclos surgem novas técnicas e teorias para auxiliar neste processo. Existem muitas iniciativas, CACs, SACs, Call Centers, Suporte Técnico entre outras. Mas nada de compara a ouvir a palavra direto da boca do cliente.
Com o surgimento de departamentos inteiros voltados a melhor atender, e com o aparecimento da figura do “Ombudsman”, parece que a idéia não só está sacramentada, mas começa a ser adotada para o cliente interno das empresas.
É cada vez mais comum verificar o surgimento da figura do Ombudsman de TI nas empresas, que é o profissional que tem trânsito livre dentro da empresa, e está entre suas atribuições ouvir funcionários, acompanhar projetos, medir o grau de satisfação após a implantação dos mesmos e fundamentalmente ter excelentes conhecimentos em TI e extrema capacidade de comunicação.
A figura que se tinha do Ombudsman era da pessoa que a empresa pagava para falar mal dela e de seus problemas. Mas este realmente não é o caso. Acompanho desde o início dos anos 90 quando a Folha de São Paulo incluiu no seu rol de boas iniciativas esta figura carismática, e que se comunica diretamente com o público da empresa.
Esta abordagem vem de encontro as métricas de avaliação quando da implantação de projetos ou de novos investimentos em TI. Cada vez mais se faz necessário implantar novos projetos com eficácia, ouvindo pelo menos quem deveria se beneficiar mais daquilo que se delimitou como melhoria.
Grupos como Pão de Açúcar e IBM tem figuras deste calibre por trás de suas estruturas. Agora ao que parece, além das métricas infindáveis temos uma figura de carne e osso que pode simplesmente ouvir aquilo que às vezes não queremos ou não conseguimos ouvir. Uma simples palavra!