SLA – Service Level Agreement
No início de junho, conversando com um cliente, este manifestou sua insatisfação quanto ao seu prestador de serviços de conexão, uma grande empresa de telefonia. Ponderei perguntando sobre o contrato de prestação de serviços e sobre o SLA, ele riu, desconhecia tais documentos.
Já no início de 2002, cerca de 59% das empresas brasileiras que utilizam serviços de conexão e data centers exigem de seus fornecedores os respectivos SLAs (Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço) e SLMs (Service Level Management), e os que não exigem estavam cientes disso quando da renovação dos seus contratos.
Imagine o seu data center oferecendo um SLA onde você tem 99,95% de disponibilidade num ano, parece muito, mas no nosso ambiente de disponibilidade de 24x7x365, ficar mais de 6 horas fora do ar não é uma coisa muito agradável.
Não que seja uma tarefa fácil definir os melhores fornecedores, e ainda assim ter o melhor suporte técnico e jurídico para certificar as soluções e os aspectos legais que atuam em cada tipo de serviços. O seu fornecedor tem fornecedores com os SLAs atrelados aos seus serviços.
Logo, pense no pior ao fazer o melhor. Os melhores contratos são aqueles que nunca são utilizados. Não fique em dúvida, consulte seu prestador de serviço, seus parceiros de negócio, seu advogado. Tenha em mente manter o seu serviço vivo e principalmente, garantir a disponibilidade dos seus clientes. O sucesso deles depende do seu.
O meu é de 99,99% e o seu?
